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Duas décadas depois da privatização, é hora de priorizar a experiência do cliente na era digital
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24/05/2018

Investir em serviços de conteúdo com foco na experiência do cliente é o caminho para as prestadoras de telecomunicações ganharem competitividade e driblarem a concorrência em um ambiente de negócios cada vez mais digital, afirmou a sócia da McKinsey Marina Cigarini, ao fazer a apresentação de abertura do Painel dos CEOs: 20 anos de privatização e o começo de um novo ciclo, no Painel Telebrasil 2018.

Segundo a executiva, após duas décadas de privatização do setor de telecomunicações no Brasil, as prestadoras não podem perder a oportunidade de ganhar mercado em serviços focados na experiência do cliente. “A competição de oferta e infraestrutura é mais limitada do que a realizada no nível de experiência do cliente. No ambiente digital, é mais que necessário criar um ecossistema de experiência para o cliente”, destacou, citando como exemplo o WeChat, aplicativo chinês que oferece serviços diversos e tem cerca de um bilhão de usuários.

Marina Cigarini ressaltou que, em duas décadas, houve um grande desenvolvimento do setor, com avanços na prestação de serviços ao consumidor, mas o País ainda é desafiador para os investidores. Segundo Marina, a pressão na receita das prestadoras ainda é muito grande, principalmente em Capex (despesas e investimentos em bens de capital), que, no Brasil ultrapassa 20%, enquanto nos Estados Unidos fica em torno de 12%. Ela destacou ainda a carga tributária excessiva.

“Diante desse cenário, em que maioria das prestadoras, nos últimos cinco anos, não apresentou retorno sobre o capital investido, a decisão de colocar dinheiro no Brasil não é fácil. Porém, é preciso continuar investindo”, afirmou Marina, que citou os exemplos da Itália e do México, onde o compartilhamento de infraestrutura foi uma solução para baixar custos.

No caso do Brasil, a especialista em telecomunicações recomendou que projetos de inovação saiam do papel. “É fundamental ter objetivos claros, com planejamento, e acompanhar o que está sendo feito. Os planos não podem depender de governos, precisam ter continuidade”, disse. De acordo com a sócia da McKinsey, há questões importantes que ainda desafiam o mercado brasileiro, como o ambiente regulatório, modelos de concessão, acesso universal e segurança de informação e privacidade.

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